営業とお客様は違う時間軸で生きてます。

営業の皆さんはお客様が商品を購入する際の時間軸について考えたことがあるでしょうか。商品を売りたい営業はお客様との商談時にどうしても自社商品の説明やお客様の予算など購入に関する質問に終始してしまい、お客様がその商品を何のために検討しているのか、購入後にどのように活用したいのかを考えることがなかなか難しいのではないでしょうか。

営業の目的とお客様の目的がズレている

当たり前のことですが、営業は商品を売って売上目標を達成することが仕事です。つまり売ることが目的でお客様にアプローチをします。でもちょっと待ってください。お客様の目的はなんでしょうか。買うことが目的?違いますよね。お客様の目的は商品を買うことではありません。その商品によって何かを解決したいから買うのです。水を買うお客様は水を買うことそのものが目的ではありません。水によってのどの渇きを潤したいから買うのです。資格取得の参考書を買うお客様は参考書を買うことそのものが目的ではありません。参考書によって資格を取りたいから買うのです。

営業はなぜお客様とズレてしまうの?

営業とお客様がズレてしまうのはなぜでしょうか?それは営業とお客様の意識している時間軸が違うからです。時間軸が違うとはどういうことなのでしょうか。お客様が購入に至るプロセスを考えれば分かります。お客様はなにか商品を買う前に必ず課題や実現したいことがあります。のどが乾いた、資格を取りたい、家が狭いなどの困りごとがあります。課題を認識したら解決するにはどうしたら良いかを考えます。そして実際に商品を購入し、その後困りごとを解決するために購入した商品を活用します。しかし、営業はどうしても商品を売ることで売上目標を達成することにフォーカスを当ててしまうと、お客様の立場に立つことが難しいのです。

営業はお客様が購入する時点に意識が集中してしまう。

お客様が買うまでの時間軸

お客様の時間軸には3つのカタマリがあります。「課題検討」「購入」「課題解決」です。先ほど述べたように、営業はどうしても購入にフォーカスしてしまいがちです。購入のことばかり考えてしまうと、お客様が欲しい訳ではない商品を提案してしまったり、すでにお客様が何を買うかを決めてしまったあとなので価格競争に巻き込まれてしまうということも。もしお客様が自身の課題を認識し、その課題の分析や課題の解決策を検討する段階から営業がタッチできていれば、営業はお客様と一緒に解決策を考えて最適な商品を提案することができます。お客様の課題の段階からタッチできていれば価格競争に巻き込まれるということもそうそう起きないでしょう。どの商品を購入するか決めるまでのプロセスに早い段階から携わりお客様が納得した上で購入を決めるので、ここから他の会社や商品に乗り換えるということはほとんどありません。

お客様が買ってからの時間軸

いよいよお客様に自分が提案した商品を購入して頂くのですが、もし営業が購入時点のことしか考えていないケースでは売って終わりということになってしまいます。商品を売って売上目標を達成したらそこで終わり。お客様がその商品をどう使うかは考えないということです。これではお客様の信頼は得られません。実はお客様はいろいろと検討した結果、購入する商品を決めて実際に購入するのですが、お客様がなぜその商品を購入したのか思い出してください。お客様には解決したい課題があり、その課題を解決するために商品を購入したのです。お客様にはまだ課題を解決するプロセスが残っています。営業はこの段階でアフターサポートを意識しなければなりません。ここでサポートをするとお客様から信頼が得られるだけでなく、次の相談がもらえることでしょう。

お客様の時間軸を意識しよう

お客様が商品を購入する前と後を意識することで、商品を購入するサイクルを作ることができます。お客様は商品を購入し課題解決する中でまた別の課題が生まれたり、今まで顕在化していなかた課題が出てきたりするからです。同じ目線で同じ時間軸に乗って課題の検討から課題の解決まで併走してバックアップしてくれる営業をお客様はとても頼もしく感じるはずです。そうなるとお客様の方から自然にいろいろと相談がもらえ、お客様からは営業としてではなく良きパートナーとして認識してもらえることでしょう。