営業力とは質問力!話下手でも質問ひとつでトップ営業に!

営業スキルと話の上手さは関係ない

営業についての本やブログによく書かれていることですが、営業スキルと話の上手さは本当に関係ありません。「話下手なのにたった半年でトップセールスになる方法」みたいな武勇伝をよく見かけますね。

たった半年でトップセールスになれるかどうかは別として、話が下手でも営業成績を上げることは可能です。なぜなら営業の本来の仕事はお客様と話をすることではないからです。お客様と話をすることは営業の仕事のほんのごく一部なので、営業成績を左右するほどの要素ではないということです。 面白い話のネタをたくさん持っているとかとても元気がよく勢いがあるなどという特徴がなくても営業成績を上げることができるのです。

営業の仕事とは?

お客様と話をすることが営業の仕事の本質ではないとするなら、営業の仕事はいったい何なのでしょうか?

それはお客様が困っていること、ありたい姿、やるべきこと、などお客様の本当の姿を知ることです。お客様が営業に対して自分からこれらのことを本音で語るには、よほど深い人間関係が必要だと思うかもしれません。

確かに長い付き合いで友人のような人間関係が構築できれば、お客様の本音を引き出せるでしょう。でも、すべてのお客様と深い人間関係を構築できるほど私たちには時間と労力がありません。話が下手でも深い人間関係がなくてもお客様の本音を引き出すには、それなりのテクニックがあるということなのです。

本音を引き出すにはお客様の立場に立つこと

お客様に対して「何に困っていますか?」「どんな風になりたいですか?」などとストレートに質問しても答えてはくれません。ストレートな質問に回答してもらうためには、それこそ深い人間関係が必要なのです。また、お客様は現在自分が置かれている状況や困っていることを正しく理解しているとも限りません。営業と対話を重ねることでお客様のニーズが見えてくる場合があるのです。

お客様との対話ではまずお客様の立場に立つことが重要です。お客様が困る状況を知るためにはお客様がどんな仕事をしているのか想像する必要があります。自分がお客様だったらどのように仕事をするか、どんなことに困ってしまいそうか想像力を働かせなければなりません。

お客様の時間軸を意識する

営業とお客様は意識している時間軸が違います。営業は何とかして自社の商品をお客様に買ってもらおうと思うと、どうしても現在のお客様しか見えないもの。でもお客様は過去に困りごとがあり、現在その解決策を模索中で、未来にはその課題を解決している姿を想像しています。

お客様の立場に立つということは、お客様の過去・現在・未来、つまりお客様の時間軸に合わせてお客様と対話をするということなのです。

お客様の時間軸に合わせた質問

お客様との対話では営業がお客様に投げかける質問が非常に重要です。お客様に質問をする際にお客様の時間軸を意識することが活きてきます。

お客様がどうなりたいかという質問はお客様の未来に関する質問です。ひとは将来どうなりたいか、どんなビジョンを描いているかいきなり質問されても中々答えられないものです。

まずお客様の時間軸の起点である過去についての質問から始めましょう。過去についての質問とは、お客様が普段どんな仕事をどんな風に進めているかということです。

営業の本質はお客様を知ること、そのための質問力

具体的に課題を感じていてもお客様自身がどうしても解決しようと思わなければ、その課題をひとに伝えようとは思いません。また、他人から見ると課題なのでは?と思われるようなことでも、日常的にルーチン業務化されて進めているようなことは変えた方がよいなどと感じないかもしれません。

日ごろどんな仕事をどんな風に進めているかを細かく探り課題の糸口を見つける、これが営業の本質です。お客様との雑談力やお客様と接点を増やして仲良くなるなどはすべて表面的なことで、これが上手くても営業としてのレベルが高いとは言い切れません。お客様を知ること、お客様の立場に立つこと、そのための質問力、これが営業のレベルを決めるのです。