質問されても答えてはダメ!質問には質問で返すこと。

質問には必ずウラがある?

ビジネスの場面において質問される機会は多いのですが、その質問にそのまままともに答えてはダメと言われると戸惑うかもしれません。いったいどういうことなのでしょうか。

言われてみれば大したことではないのですが、相手の質問には必ずウラがあるからです。つまり質問の形をした反対意見や不安の表明なのです。

質問には質問で返す

質問の形をした反対意見や不安の表明なので、単純に質問に回答するのは間違いです。お客様が商品のスペックについて質問してきたとしたら、それはそのスペックになにか不安を抱いているかお客様の課題がそのスペックによって実現するかどうか気に掛かっていることの表れです。

質問にそのまま回答することでお客様の裏側にある真意を見逃してしまうかもしれません。質問されたらその真意を探るべく、その真意を掘り下げる質問をするべきです。

【顧客からの質問】
我が社は社内の情報リテラシがあまり高くないのですが、このソリューションを導入するのにあたって問題ありませんか?

【自分の回答】
このソリューションは非常に分かりやすいインターフェイスなので誰でも簡単にお使い頂けますので大丈夫です。

この回答ではお客様の質問に対して単純に回答しているだけで話が終わってしまっています。しかしこの質問には、「社内の情報リテラシがあまり高くない」という不安が含まれていることを見逃してはいけません。

【顧客からの質問】
我が社は社内の情報リテラシがあまり高くないのですが、このソリューションを導入するのにあたって問題ありませんか?

【自分の回答】
情報リテラシが高くないとは、具体的にどのような状態ですか?情報リテラシを高めるためにどんな支援が欲しいですか?

お客様が不安に感じていることを拾ってさらに質問を返しています。そうすることでお客様の不安を払拭するためには何が必要なのかを掘り下げ、導入に対するハードルを下げようとしています。

お客様が単に言葉の意味を知りたいとか表面的な質問でない限り、質問には間違いなく何らかの反対意見や不安が含まれています。相手から質問を受けたらまずはその真意を探る質問で返してみてください。