アップセルとクロスセル、上手に売り上げアップ

アップセル・クロスセルとは?

既存のお客様の売上アップとしてアップセルとクロスセルという考え方があります。より高額な商品をお客様に購入させるのがアップセル、購入商品とセットで関連する商品を購入させるのがクロスセルです。どちらも商品の購入を検討しているお客様や既に商品を購入した既存のお客様に対する営業手法で、顧客単価アップが目的です。

身近なところではハンバーガーチェーン店でハンバーガーを注文する時にサイドメニューをすすめてくるのはクロスセルの良い例ですね。 インターネット通販でも関連商品や他のお客様はこんな商品を買っていますといって色々な商品を勧めてきます。 これもクロスセルの一例です。事前に購入する商品を決めて来店したお客様に対してさらに高機能な商品を販売したり、コーヒーショップでコーヒーのサイズが大きい方がサイズ単価が安く感じるような絶妙な価格設定をして大きいサイズを購入させるなどはアップセルの例です。

売上の方程式=顧客単価×顧客数

売上は、単純な計算式にすると「顧客単価×顧客数」です。売上を増やすには顧客数を増やすか顧客単価を上げるかしかありません。過去のマーケティングでは顧客数を増やすことを重視していました。人口が増加している時代にはマスメディアで大量に広告を打つことで認知度を高め消費者に大量に販売していました。

新たに顧客数を増やすのは非常にコストがかかります。作ったら売れるという時代でもなくなってきています。次第に大量に作った商品をばらまくというやり方からお客様との関係を長く維持してライフタイムバリューを最大化するという考え方に変わってきました。既存顧客の売上を上げる方が営業効率が良いということですね。

既存顧客の売上アップ方法がアップセル・クロスセル

既存顧客は何度も継続的に問い合わせや取引があるので自然と接点が持てるので、何の接点もない新規顧客を開拓することにに比べると営業コストは非常に低いです。この既存顧客の売上アップを狙うのは当然と言えるでしょう。 それでは既存顧客の売上をアップさせるにはどうしたら良いのでしょうか。 それは既存顧客から問い合わせが来たら関連商品の情報を提供してのクロスセルや、さらに上位の商品のメリットをアピールしてのアップセルを狙います。言われてみれば当たり前の話ではあるのですが、既存顧客になかなかできていないのが実情です。問い合わせの対応に精一杯だったり、そこまで頭が回らなかったり。言葉で言うのは簡単ですが、実際にアップセル・クロスセルを行うにはどうしたら良いのでしょうか。

アップセル・クロスセル営業の営業のポイント

1.メリットを提示する
アップセルということはもともとお客様が検討していた商品よりも価格が高いものを買ってもらうということです。価格が高いことをお客様に納得してもらうにはメリットを示さなければなりません。容量あたりの単価が安いとか機能的に優れているなどの点お客様にアピールします。

2.商品知識を身に付ける
お客様が検討している商品に関連する商品を販売するのがクロスセルです。どのような商品が関連しているのか、一緒に買うことでどういった使い方やメリットがあるのかをきちんとお客様に説明する必要があります。そのためには商品の知識がないとお客様が納得できるような説明ができません。

3.提案はあくまでもお客様の立場に立つ
お客様にとってはより上位の商品を買ったり別の商品を併せて買ったりすることになるので、もともと想定していたよりもお金がかかります。お客様が納得した上でないと営業が自分の成績欲しさに無理矢理すすめているという風に受け取られてしまうおそれがあります。あくまでも提案する内容はお客様の立場に立ちお客様のメリットを全面的に打ち出しましょう。

まとめ

アップセル・クロスセルは売上を上げるために非常に有効な手段です。営業はどうしても既存顧客の対応に時間が取られてしまい新規顧客を開拓する時間が取れないケースが多いでしょう。アップセル・クロスセルは、そんな忙しい営業でもお客様に少しの言葉を添えるだけで売上増に繋がるとても強力な武器になるのです。